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新手怎么学做淘宝客服(淘宝客服主要有哪些问题)

新手怎么学做淘宝客服 在电商行业里面最基础的工作就是电商客服,但是客服也分369等,分为:普通客服——银牌客服——金牌客服。 普通客服的不需要什么经验,只需要对电脑熟悉并且打字过关…

新手怎么学做淘宝客服

在电商行业里面最基础的工作就是电商客服,但是客服也分369等,分为:普通客服——银牌客服——金牌客服。

普通客服的不需要什么经验,只需要对电脑熟悉并且打字过关(在45个字左右),银牌客服一般是入职有3个月以上(打字在55个字左右)熟悉店铺后台了解公司产品等,银牌客服这个就不多讲,要做我们就要做最好的,我们目标是金牌客服,金牌客服是如何练成呢?如何成为金牌客服?我来给大家进行一个简单的介绍。

先跟简单大家说一下,普通的客服跟金牌客服不同点在哪里?同样是客服我们为什么要做金牌客服?‍

第一(工资不同):很明显,带一个金牌,说明他是在客服当中是最好的,拿的薪资肯定是同岗位最高的,出来工作谁不是为了这个呢。

第二(待遇不同):金牌客服最大的一个优势是大部分的公司都用来作为一个储备干部来进行培养,后续随着他人的离职或公司的扩张就能够晋升到客服组长,运营助理或者是客服主管等等,俗话说不想当将军的士兵不是好士兵,不想往上爬的客服不是好客服。

现在回归正题,聊一聊如何成为金牌客服

要想成为金牌客服数据肯定是在所有客服里面名列前茅的,其中包括询单转化率接待人数打字速度平台基础规则了解程度,基本的售后问题处理及解决,如何做到我们来一一的分析。

询单转化率

询单转化率如何去提高?其中这里涉及到基础的一些销售技巧销售方法聊天方法等等。
例:小红接待了100个人其中有67个人下单了,小明接待了100个人只有40个人下单,不用怀疑肯定就是小明自身的接待问题。

我们虽然是客服但不是一问一答的客服,不是为了回复问题而回复的客服本质上我们是销售,我们除了要做好对于产品的介绍外还要做好相关的推荐,只有客户多下单了我们才有更高的提成,很多刚入行的客服我带他们的时候我问他你为什么不做催付,为什么不做推荐?他回答是“客户没有说要其它啊,他就问我这个产品怎么样我就回复他”这个是很错误的想法,客户来问你的时候明显是非常有意向的了,除了解产品外他更希望能够得到你客服的主动回复主动推荐,如产品的好坏,优利处,买了产品之后客户能够得到什么改良改善等等,想要数据好我们肯定要在相同的接待人数里面做到最高的转换

当客户来询单的时候我们一定要热情回复,多用一些语气词,“好的呢亲,在的呢亲亲,您可真会挑呢这款我们卖的很好的呢”让客户感受到你的热情,而不是硬邦邦的回答。

中场催付:当客户问的差不多时发送一个中场截单的快捷语,“亲亲我们是下午5点就截单发货了呢,亲亲下单后您联系我给您备注优先发出哦”。其中这里面说的备注优先发出并不是一定要给客户备注今天发出,我们怎么说是让客户感受到你是有在重视他,是有在帮他跟进对他“特殊对待”的,客户满意了或者是刚好着急要自然就会下单了。

这个是客户在你这里下单了你可以相对应的给客户推荐几款相似的产品,比如客户来你这里买了一双鞋子是不是要袜子,你可以推荐几款再结合活动截单,“亲亲您看看这几款有没有您合适的您一起带上呢,满200减25元更划算哦”。‍这里简单给大家说一下,更详细的销售方法和一些议价大家可以参考我制作的文件

如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?

以下为文件内部分截图

如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?

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接待人数:

接待人数它是与打字速度相扶相佐的,作为金牌客服打字需要65个字左右,但是也难免有达不到的就会问,难道一定要打字65个字以上才能够做到金牌客服吗?其实不是,打字只是一个指标,反而我是比较不喜欢一直用鼠标键盘啪啪啪打字的客服,因为一个真正优秀的客服是可以用快捷去解决问题的,尤其是大促活动的时候一天接待999+你还无脑用键盘敲吗?你指甲缝打出血了才接待几百个人,回头看看别的客服还在忙里偷闲不急不慢,回复也要讲究方式方法,累死自己还不能有一个好的转化,我这有一份积累的聊天快捷,可以给大家进行一个参考,打开后简单的按公司产品进行修改就可以使用了。

如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?部分截图(聊天快捷语)如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?部分截图(快捷催付截单)如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?部分截图(接待流程及快捷)

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平台规则:

为一个金牌客服肯定需要对接待平台的一个基本聊天规则要了解,如聊天违规词敏感词汇开发票等等一些平台红线规则。

这里给大家插一个小话题,我之前带的一个团队发生过几次这样的案例,其中第一个是有客户过来骂客服,客服接待比较多一直纠缠你你要是不回复又拉低了回复时长,客服就有点不耐烦一直重复的给顾客发微笑的那个表情,最后被客户投诉了,我内部给他取消了所有绩效分,等于一个月少拿500多块,你们觉得冤枉吗?我也觉得冤枉,但是该不该罚?确实该罚,你作为客服最基本的守则都不懂如何给公司带来更高的收益?而且要是客户投诉成功店铺面临扣分或其他处罚都不是个人能够承担的,还有是一样的顾客在骂我这边的客服,客服就一直回复反弹,我穿着反甲反弹,我穿着反甲。也是被投诉了,像这些情况是很不应该的,我们作为客服本身是一个服务行业,在网上遇到各种形形色色的人是这个职业中必定会遇到的事情,我们时刻需要保持着一个平常的心去对待这些客户,切记不能跟顾客发生冲突同样一句话,或同一个表情,连续发不能超过两次,这种基本错误千万不能在自己身上发生,尤其是如果你要晋升到金牌客服的话。‍

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售后的一些基本处理方式:

作为一个金牌客服,在自身的能力上肯定是有其他客服所不具备的,尤其是对于售后这方面的问题,一般公司有专门的售后部门,遇到售后问题可以直接转给售后部门,防止拉低自己的转换率,但同时也有一些公司是没有设立了,那么这个时候就要体现自己的专业能力,正常的一些售后问题要自己可以独立解决,处理客户抱怨和投诉,平息顾客的不满,咱们要:确认问题——分析问题——互相协商——处理及落实处理方案。宗旨是:让店铺赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

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客服禁忌

责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极;

立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客;

专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失;

细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,效率低等。

1.机械回复顾客,爱理不理

2.有气话似的反问顾客

3.回答含糊不清。

4.顾客前来咨询后没购买,客服就此冷却和放弃促进成交(有的客人前来咨询后没有购买,客服应顺便说一句,亲,有任何需要再旺旺我哦 或者亲拍下后可以和我核对下地址再付款哦 、有什么疑问就随时联系我哈)

5从心态上不要抗拒议价顾客和要求小礼物的客人。 ————————————————

给大家分享一份客服指导手册,需要的私信我

内容包括:客服的重要意义、客服心态、客服应具备能力、

客服需要明确宗旨和目标、语言规范、服务要求、

售后客服态度、客服禁忌、相关知识点、新客服注意事项

如何成为淘宝天猫电商金牌客服,普通客服和好客服有什么区别?

 

整理不易希望大家能多多关注,后续我会将电商岗位的课件的分享出来给大家,如:售前培训课件,售后培训课件,中差评下沉,平台规则红线,客管能力提升,KPI绩效考核等等…..

淘宝客服主要有哪些问题

一:询单转化

  1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决的问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

  客户性质

  1)新客户:快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度地回答客户的问题,让其感受到我们服务的专业性

  2) 老客户:可以回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

  (二)响应时间

  每天练习打字,坚持,针对工作流程或者产品知识每月考核,进步者奖。

  (三)回复率

  对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

  (四)退款

  1)如果退款原因只是因为我们的问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

  2)确定不要的,客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务,保证及时效率,记住我们的百分一是顾客的百分百,降低顾客的购物成本。

  (五)服务

  服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

  1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

  2)每周进行聊天记录的分享,以典型案例来补充规范客服话术技巧。

淘宝客服专业知识大全 淘宝客服必备的专业知识

售前客服工作内容

  二、工作内容

  1.负责回复询问产品基本信息

  1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。

  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。

  3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

  4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

  2.负责回复处理顾客撤回订单信息

  顾客订购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:

  1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,我们不关闭订单。

  2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。

  3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:

  A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。

  B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

  3.负责回复处理询问折扣问题

  1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

  2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元可自行把握。20元则请示主管。

  3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

  4.各种话术

  1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,,请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~

  2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。

  3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈。

  4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因:选择七天无理由就可以了哦。

  5)填写物流单号:请您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^(已购买宝贝–请退货–填写物流信息–提交)。

  6)补运费:申通*元EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接***麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字]。

  7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给我们五星好评的哦~~店铺详情:服务态度:发货速度。

  8)回复离线信息,第一句是,mm你好—我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。

淘宝客服专业知识大全 淘宝客服必备的专业知识

淘宝客服备注

  5.备注

  原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

  a. 普通修改价格:客服名 —黄旗

  b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 —紫旗

  c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 —蓝旗

  d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 —红旗

  e. 可退款的订单+客服名/日期 —绿旗

  6.负责回复解决询问发货问题

  1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告知发货时间。

  2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。

  3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。

  4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

  7.跟单

  排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

  三、发货

  1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。

  2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。

  3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分

淘宝客服专业知识大全 淘宝客服必备的专业知识

售后客服工作内容

  售后

  一、负责回复处理物流问题产生的售后问题

  1.即时安抚买家,以免引起评价投诉问题,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时。

  2.与快递进行沟通,并回复买家:

  A.是因地址快递无法到达,及疑难件,与快递协商转发EMS,或退回重发并备注

  B.快递送错地址或丢失,破包,视情况为买家进行补发,并备注及提交下架留货

  二、负责回复处理客户提出的退换货问题

  1.对客户提出的退换货信息进行即时回复,安抚客户。回复时间不超过5分钟。

  2.本着诚信,以买家为中心的原则,对属于我方责任的问题,向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复,灵活处理。

  发错货

  (包括抄错,错发,漏发,少抄或少包,多发,客服在接收到此类信息后,与客户进行图片核实及协助核实底单称重,确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架,涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;

  其中,多发件里,客户若不予承认,客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回,一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服上诉淘宝。

  破包:

  若买家拒签,可按正常流程处理,涉及退换货,同上;

  若买家已签收,少件交由客服核实底单称重,可与物流协商赔偿,若协商未果,根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损,需协商上传凭证核实,并出具派件人证明,客服与物流协调核实后再做相应处理,涉及退换货同上处理;

  质量问题:

  A丶签收三天内,并无穿着痕迹,则客服需尽量要求顾客上传照片,若买家配合,核实后正常处理(退换或自行修补处理,售后承担一定费用,也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合,实在不行可要求买家退回,交由后道核实,确实是存在质量问题同前处理,否则交售后再与买家进行沟通;

  B丶超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题,协商赔偿,买家不同意则请示主管处理意见;

  3.客户责任的,原则是不退换。但尽量处理好,避免中差评与客户流失。

  三、负责生产问题反馈

  短期内,同款同批质量问题反映普遍,或经核实质量的确存在重大问题的:

  1.同款多个客户反映有问题,需核实反馈;

  2.客户对于款式,尺码,颜色等的各类意见。

  四、售后问题图片存档

  接收到买家关于产品有各种质量,生产问题的图片,售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID,以备查询。

  五、丢件赔偿文件制作登记

  因快递过失造成丢包,破损等,对赔偿的具体产品,金额,即时制作成图表登记,以便于月底核算。

  六、负责部分售前工作

  售前里涉及撤单丶换款等工作,售后在空余时承担一部分。

  七、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

  1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项,进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理,必须在上午处理完)。

  2.接收各客服提交登记的售后信息,进行相应的核实,并登记进入“售后文档”。

  ——这个目前可以借助客道来做工作指派,但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

  八、发错货文档核实登记

  对售后问题中,确定是发错货的,由各客服将相关ID,及发错信息统一交付售后客服,核实登记进该文档。

  九、特殊VIP的日常维护及回访

  每个月1次,对于一些平时要求比较多,但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同,这个工作意义不同。

  本篇文章通过介绍淘宝客服专业知识大全中售前和售后的这两种基本知识,想了解更多内容关注小编!

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作者: 编辑-王博

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